Convierte la furia del cliente en control total

Imagina la llamada. Alguien telefonea ya sumido en la banda de la ira. Hay algo mal con mi cuenta de Amazon, y no lo están diciendo, lo están escupiendo. La reacción normal es echarse hacia atrás. ¿De dónde viene esto? ¿Por qué esta persona está tan enojada conmigo? ¿Qué hice yo?

Así que empiezas a intentar manejarlos, de la forma en que te enseñaron. Y nunca lo vas a lograr. No porque tu manejo sea débil, sino porque no están escuchando nada. Nada de nada. No importa lo que digas, no va a llegar. Imposible.

Podrían incluso tener razón. O podrían estar simplemente dramatizando. No importa. Vienen tratando de arrancarte la yugular del cuello, y puedes sentirlo. Puedes sentir la maldad de ello.

Las jugadas que nunca funcionan

Cuando llega esa energía, la mayoría de la gente recurre a uno de dos movimientos. El primero es huir de ella. Esconderse debajo del escritorio, pasar la llamada, esperar que la tormenta pase por sí sola. No pasa.

La segunda es ser educado y pequeño. Sí señor, pero. Pero. Pero. Tratando de justificar, tratando de explicar, tratando de calmar al cliente con razonamientos. Ya sabes qué tan bien funciona eso. Ser razonable con una persona furiosa nunca ha hecho que esa persona esté menos furiosa.

No hay soluciones perfectas para una llamada como esta. Pero hay una que funciona. Yo mismo la aprendí, se la enseñé a mi gente, y puedo decirte con certeza que cualquiera puede aprender a hacerlo.

Iguala el fuego

La persona entra escupiendo fuego, y tú te sumas a ellos. Lo sé. Yo también lo odio. Es horrible. Esos tipos que trabajan en el almacén, podría matarlos. Si alguna vez encuentro al responsable de esto, te lo prometo, van a rodar cabezas.

Lo que estás haciendo es igualar su nivel de tono. Su calor, su tono, esa vibración que llevan. Y cuando lo igualas desde su lado de la pelea, sucede algo notable: se cancela. El cliente llegó cargado para una guerra y, en cambio, encontró un aliado que suena más enojado que él. No queda nada por qué pelear.

Enseñé a mi gente de atención al cliente a responder con una reacción aún más feroz que la que traía el cliente. No dirigida al cliente. Nunca al cliente. Dirigida al problema, en nombre del cliente. Ese es todo el truco. No estás defendiendo a la empresa contra ellos. Has saltado el mostrador y te has unido a su lado.

Una sola respuesta no sirve para todos

Ahora, una advertencia antes de que salgas corriendo a probarlo. La gente llega enojada por diferentes razones, y cada razón tiene que recibir su propia respuesta. No hay una sola línea que sirva para todas las llamadas.

Si están llamando enojados porque las papas fritas estaban frías y ustedes están despotricando sobre arreglar la grapadora del escritorio, no han igualado nada. Solo son una segunda persona enloquecida en la línea. La coincidencia tiene que darse en su problema, con su intensidad, o no cancela absolutamente nada.

Perfórala antes de necesitarla

La buena noticia es que esto se puede entrenar. Lo practicas una y otra vez en la formación, hasta que tu gente se haya enfrentado tantas veces en la práctica a un llamante asesino y de mente sanguinaria que la situación real ya no los asuste.

Porque aquí está la verdad: casi nunca pasa. Te lo juro, un llamante así es raro. Y es precisamente por eso que te descoloca. No te lo esperas, sale de la nada, y el representante sin entrenamiento se paraliza, o suplica, o contraataca. Practícalo, y en lugar de paralizarse, tu gente se inclina hacia adelante y toma control de la llamada desde la primera frase.

Cualquiera puede aprender esto. Lo he visto suceder en mis propios pisos de venta. El cliente más enojado en el peor día deja de ser algo de lo que esconderse y se convierte en solo otra llamada que tu equipo sabe exactamente cómo manejar. Espero que esto ayude.