Trasforma la rabbia del cliente in controllo totale

Immagina la telefonata. Qualcuno chiama già profondamente immerso nella fascia della rabbia. C'è qualcosa che non va nel mio account Amazon, e non lo stanno dicendo, lo stanno sputando. La reazione normale è farsi prendere alla sprovvista. Da dove viene questo? Perché questa persona è così arrabbiata con me? Cosa ho fatto?

Quindi inizi a provare a gestirli, nel modo in cui ti hanno insegnato. E non ci riuscirai mai. Non perché la tua gestione sia debole, ma perché non stanno ascoltando niente. Niente di niente. Qualunque cosa tu dica, non arriverà. Impossibile.

Potrebbero anche avere ragione. O potrebbero semplicemente stare drammatizzando. Non importa. Arrivano cercando di strapparti la giugulare dalla gola, e lo puoi sentire. Puoi sentire la cattiveria di tutto ciò.

Le mosse che non funzionano mai

Quando quell'energia colpisce, la maggior parte delle persone ricorre a una di due mosse. La prima è fuggire da essa. Nascondersi sotto la scrivania, passare la chiamata, sperare che la tempesta passi da sola. Non succede.

La seconda è essere educati e piccoli. Sì signore, ma. Ma. Ma. Cercando di giustificare, cercando di spiegare, cercando di calmare il cliente con ragionevolezza. Sai già quanto funziona bene. Essere ragionevoli con una persona furiosa non ha mai fatto sì che quella persona fosse meno furiosa.

Non ci sono soluzioni perfette per una chiamata come questa. Ma ce n'è una che funziona. L'ho imparata io stesso, l'ho insegnata alla mia gente, e posso dirti con certezza che chiunque può imparare a farlo.

Eguaglia il fuoco

La persona entra sputando fuoco, e tu ti allinei con lei. Lo so. Lo odio anch'io. È orribile. Quei tizi che lavorano nel magazzino, potrei ucciderli. Se mai trovo il responsabile di questo, te lo prometto, rotoleranno teste.

Quello che stai facendo è uguagliare il loro livello di tono. Il loro calore, il loro tono, quella vibrazione che stanno cavalcando. E quando la uguagli dal loro lato della lotta, succede qualcosa di notevole: si annulla. Il cliente è arrivato carico per una guerra e invece ha trovato un alleato che suona più arrabbiato di lui. Non resta niente per cui combattere.

Ho insegnato al mio personale del servizio clienti a rispondere con una reazione ancora più feroce di quella portata dal cliente. Non diretta al cliente. Mai al cliente. Diretta al problema, per conto del cliente. Questo è tutto il trucco. Non stai difendendo l'azienda contro di loro. Hai scavalcato il bancone e ti sei unito al loro fianco.

Un'unica risposta non va bene per tutti

Ora, un avvertimento prima che tu corra a provarlo. Le persone arrivano arrabbiate per motivi diversi, e ogni motivo deve ricevere la propria risposta. Non esiste una singola frase adatta a ogni chiamata.

Se stanno chiamando arrabbiati perché le patatine fritte erano fredde e voi state inveendo per riparare la spillatrice sulla scrivania, non avete abbinato nulla. Siete solo una seconda persona pazza al telefono. L'abbinamento deve avvenire sul loro problema, alla loro intensità, altrimenti non annulla assolutamente niente.

Allenala prima di averne bisogno

La buona notizia è che questo si può esercitare. Lo fai ripetere nell'addestramento, ancora e ancora, finché le tue persone non abbiano affrontato in pratica un chiamante omicida e spietato così tante volte che la cosa reale non li spaventi più.

Perché ecco la verità: succede raramente. Ti giuro, un chiamante così è raro. Ed è proprio per questo che ti spiazza. Non te lo aspetti, arriva dal nulla, e il rappresentante non addestrato si blocca, o supplica, o reagisce a muso duro. Allenalo, e invece di bloccarsi, la tua gente si sporge in avanti e prende il controllo della chiamata dalla prima frase.

Chiunque può imparare questo. L'ho visto accadere nei miei stessi reparti. Il cliente più arrabbiato nel giorno peggiore smette di essere qualcosa da evitare e diventa solo un'altra chiamata che il tuo team sa esattamente come gestire. Spero che aiuti.