Quando il cliente dice ciao

Ho trascorso tutta la mia vita lavorativa in sale telefoniche. Compriamo contatti e contatti e contatti, e abbiamo un intero team di persone che li tengono traccia, li consegnano ai rappresentanti in sala: parla con questa persona, ora con quest'altra, ora con quest'altra.

Ed ecco la verità su quel tipo di chiamata. È completamente a freddo. Non hai idea di chi sia la persona, dove sia, cosa stia facendo, o perché mai dovrebbe rispondere al telefono. Nessun dato. Nulla su cui appoggiarsi. È brutale, e fingere il contrario non aiuta nessuno.

Quindi la prima cosa che deve esserci, prima degli script, prima delle repliche, prima di qualsiasi cosa astuta, è l'attenzione. Lasciami mostrarti l'esercizio che uso per insegnarla.

L'esercitazione di New York

Faccio questo dal vivo sul piano vendite. New York City è a circa milleduecento chilometri da Tampa Bay. Dico a tutti: alzatevi con me. Ora chiudete gli occhi. Sto per dire ciao, e voglio che ascoltiate la mia voce.

Ciao.

Nel momento in cui parlo, tu ti formi un'immagine. Un uomo prende forma nella tua mente, un'immagine che per te è reale. Ora salutalo. E poi qualcun altro parla, una donna questa volta, e all'istante l'immagine cambia. Una persona diversa appare nella tua testa, costruita a partire da nient'altro che una voce.

Questo è tutto il gioco. Il cliente dall'altra parte della linea sta facendo esattamente la stessa cosa con te. A partire da una parola, sta costruendo un'immagine di chi sei. Non hai un vestito, una stretta di mano, o un ufficio con cui impressionarli. Hai una voce, e qualsiasi intenzione la accompagni.

Il mondo scompare

Addestriamo la nostra gente fin nei minimi dettagli su una regola: quando quella persona dice ciao, il mondo scompare.

Se mai avete camminato nel mio ufficio e visto un rappresentante metà nella chiamata e metà a scherzare con la persona alla scrivania accanto, avreste anche visto qualcuno lanciargli una gomma da cancellare. Cosa stai facendo? Questo è il momento. Questo è tutto il lavoro, che sta accadendo proprio ora, e merita ogni tua goccia di attenzione.

La concentrazione non è un piacevole extra in questo business. È il prodotto. Il cliente è a mille cento miglia di distanza. Non può vedere il tuo viso. Non può vedere le tue scartoffie. L'unica cosa che hai è la tua voce e la tua intenzione, e perché funzioni, la tua attenzione deve essere al cento per cento.

Cosa significa questo per il tuo team

Se gestite una sala vendite, allenate questo prima di qualsiasi altra cosa. Un rappresentante con uno script medio e attenzione totale batterà un rappresentante distratto con uno script perfetto ogni singolo giorno della settimana, perché il cliente percepisce la differenza anche quando non saprebbe dirvi cosa sta percependo.

Costruisci l'abitudine deliberatamente. Esegui l'esercitazione. Rendi visibile lo standard sul campo, e falo rispettare con gentilezza e costanza, così che rispondere a un saluto con qualcosa di meno del massimo diventi impensabile nella tua attività.

E nota cosa insegna l'esercizio al rappresentante sulla persona dall'altra parte: è un essere umano reale che si è formato un'immagine completa di te da una sola parola. Rispetta questo. Il contatto può essere arrivato a freddo, senza dati e senza preavviso, ma la conversazione non deve rimanere così, perché l'attenzione è qualcosa che porti con te in ogni chiamata.

Le chiamate a freddo restano fredde solo finché chi le fa è altrove. Metti tutto te stesso nel saluto, e la chiamata inizia a scaldarsi fin dalla prima parola.