Cómo construí mi primer centro de llamadas salientes desde cero

Llegó una pregunta sobre cómo crear un centro de llamadas salientes. ¿Cómo se desarrolla algo así desde cero? Gran pregunta. La mejor manera de responderla es la historia de cómo construí el mío.

Cuando entré en el negocio de la energía, sabía sobre la desregulación, porque ya había pasado por la desregulación de la industria de las telecomunicaciones. Seré honesto contigo: no sabía absolutamente nada sobre cómo funcionaba realmente la energía. Sabía que si accionabas el interruptor de la luz, las luces se encendían. Ese era el alcance de mi conocimiento.

Pero sabía algo más. Ahí afuera había un tipo dirigiendo un pequeño negocio, y una persona con una casa, tu mercado masivo normal. Y sabía que con el guion correcto podía lograr que la mayoría de ellos se cambiara de la marca A a la marca B en cuanto a quién les compra la electricidad. Aún no sabía cómo. Solo sabía que podía.

Cinco stands y cuarenta guiones

Así que conseguí un centro de llamadas. Un amigo mío tenía uno grande, y fui y le pedí prestadas cinco cabinas. Contraté a cinco televendedores, tipos acostumbrados a estar al teléfono y marcar cientos de veces al día. Y empezamos a hacer llamadas.

Estoy en segundo plano con mi computadora, escribiendo guiones y entregándoselos a los chicos en los teléfonos. Esto es fuego real. Ellos están marcando, yo estoy escuchando lo que dicen y lo que responden, y estoy ajustando constantemente. Prueba esto. Ahora prueba esto otro.

Todo el lunes, cinco tipos en los teléfonos, nada. Todo el martes, nada. Miércoles, jueves, estoy perdiendo la cabeza, pensando, ¿en qué me metí? Al final de esa semana debí haber pasado por unas cuarenta variaciones de ese guion.

Denme el teléfono

El viernes por la mañana, después de cuatro días de eso, hice el siguiente paso lógico. Dije, denme los auriculares. Denme el teléfono. Déjenme llamar.

Me senté y empecé a marcar hacia las nueve de la mañana. Hora y media después, avanzando hacia un responsable de decisiones, conseguí a un hombre al teléfono en una pequeña panadería allá en Nueva Jersey. Le hablé del programa, y ahí estoy con él, trabajando, hablando, atendiéndolo, ajustando todo en comunicación en vivo. Y lo cerré. El primero que se cerró jamás.

Les voy a contar algo: esa llamada fue el nacimiento de una industria. Desde el día en que cerré personalmente aquella panadería, mi empresa ha inscrito a millones de clientes más, y cientos de otras empresas nos siguieron hacia el mismo mercado masivo, todo a partir de una llamada telefónica. Así que si me preguntan cómo llegar a la gente de su industria, aquí está mi respuesta: levanten el teléfono y empiecen a llamar, porque la responsabilidad es suya.

La solución de Texas

Te daré otro ejemplo. Como unos ocho años dentro del negocio de la energía, Texas se abrió. Vamos, hombre, Texas es un mercado enorme, como toda una nueva Nueva York, millones de personas que podíamos añadir a nuestra base de prospectos. Fuimos allá a lanzarnos, y nos caímos de bruces. No podíamos regalar el producto.

Le di al equipo tres o cuatro días, porque a veces hay que darle a la gente la oportunidad de quitarse las canicas de la boca y darse cuenta. Aun así nada, y para entonces ya era un centro de llamadas profesional, no cinco cabinas prestadas. Así que bajé al piso, agarré un taburete y unos audífonos, y simplemente escuché, escuché y escuché. Y entonces dije, ajá.

Texas había cambiado las reglas de una manera un poco distinta al noreste, y nuestro guion no coincidía con lo que el cliente estaba viviendo. Así que cambié algunas de las palabras, literalmente intercambiando sustantivos por pronombres: en lugar de decir que esta empresa hace esto, decíamos ellos, los chicos que estás acostumbrado a ver. Ajusté la forma en que explicábamos la situación para que la persona del otro lado pudiera realmente asimilarlo. En aproximadamente una hora, pasamos de cero ventas a cuarenta y cincuenta tratos por hora. Fue así de simple, y nadie lo habría descubierto desde una oficina en el piso de arriba.

Las tres cosas que controlas

Ahora lo estoy haciendo de nuevo. Soy socio de negocios en Attention Grabbing Media con Manuel Suarez, y ahí también estamos construyendo un centro de llamadas. El marketing puede traer un tsunami de clics y leads. Esa parte nunca es el problema. Pero en algún lugar de todo eso tiene que haber interacción humana: una persona que descubra qué es único en el prospecto. ¿Qué están tratando de resolver? ¿Qué están tratando de solucionar? ¿Qué los hizo hacer clic en primer lugar?

Aquí hay un hecho sobre todos los que habitan la faz de la tierra: compramos por emoción y lo racionalizamos con lógica después. Sabías que ibas a lucir bien con esa camisa nueva, y por eso la compraste. La tela más fina, la marca nacional, el precio de oferta, esa es la historia que te contaste después. Tu trabajo en el teléfono es encontrar esa pequeña chispa, eso que hizo que la persona dijera ooh, y hablar con ella sobre eso, no hablarle a ella.

Se reduce a las tres cosas que ustedes, como dueños de negocio o ejecutivos, pueden realmente controlar. ¿Qué dicen? ¿Cómo lo dicen? ¿Y con qué frecuencia lo dicen, es decir, las llamadas, las presentaciones, la pura cantidad de todo ello?

Si son dueños de la empresa o dirigen el departamento de ventas, tienen que hacerse cargo de esto. Es una forma de arte, igual que el marketing que viene antes, y nadie va a dominarla por ustedes. Lo he visto funcionar múltiples veces en mi vida, y estoy en la cabina con auriculares haciéndolo de nuevo. Ustedes pueden hacer lo mismo en la suya.