Come ho costruito il mio primo call center in uscita da zero

È arrivata una domanda su come creare un call center in uscita. Come si sviluppa qualcosa del genere partendo da zero? Ottima domanda. Il modo migliore per rispondere è la storia di come ho costruito il mio.

Quando entrai nel settore dell'energia, sapevo della deregolamentazione, perché avevo già vissuto la deregolamentazione del settore delle telecomunicazioni. Sarò onesto con te: non sapevo assolutamente nulla su come funzionasse realmente l'energia. Sapevo che se giravi l'interruttore della luce, le luci si accendevano. Quella era l'estensione della mia conoscenza.

Ma sapevo qualcos'altro. Là fuori c'era un tizio che gestiva una piccola attività, e una persona con una casa, il tuo normale mercato di massa. E sapevo che con lo script giusto potevo far passare la maggior parte di loro dal marchio A al marchio B su chi comprava la loro energia. Non sapevo ancora come. Sapevo solo che potevo farlo.

Cinque stand e quaranta copioni

Così mi sono procurato un call center. Un mio amico ne possedeva uno grande, e sono andato a chiedergli in prestito cinque cabine. Ho assunto cinque televenditori, ragazzi abituati a stare al telefono e comporre centinaia di numeri al giorno. E abbiamo iniziato a fare chiamate.

Sono sullo sfondo con il mio computer, a scrivere copioni e a consegnarli ai ragazzi al telefono. Questo è fuoco reale. Loro compongono, io ascolto cosa dicono e cosa risponde l'altro, e sto costantemente aggiustando. Prova questo. Ora prova quest'altro.

Tutto lunedì, cinque ragazzi al telefono, niente. Tutto martedì, niente. Mercoledì, giovedì, sto perdendo la testa, pensando, in cosa mi sono cacciato? Alla fine di quella settimana devo aver provato circa quaranta variazioni di quello script.

Datemi il telefono

Venerdì mattina, dopo quattro giorni di quella situazione, ho fatto il passo successivo logico. Ho detto, datemi le cuffie. Datemi il telefono. Fatemi chiamare.

Mi sono seduto e ho iniziato a comporre numeri verso le nove del mattino. Un'ora e mezza dopo, avvicinandomi a un decisore, ho preso al telefono un uomo in una piccola panetteria nel New Jersey. Gli ho parlato del programma, ed eccomi lì che lavoro con lui, parlo con lui, lo gestisco, aggiusto tutto in comunicazione dal vivo. E l'ho chiuso. Il primo mai chiuso.

Vi dico una cosa: quella chiamata fu la nascita di un'industria. Dal giorno in cui chiusi personalmente quella panetteria, milioni di altri clienti sono stati iscritti dalla mia azienda, e centinaia di altre aziende ci sono seguite in quello stesso mercato di massa, tutto a partire da una telefonata. Quindi se vi chiedete come raggiungere le persone nel vostro settore, ecco la mia risposta: alzate il telefono e iniziate a chiamare, perché la responsabilità è vostra.

La soluzione del Texas

Ti farò un altro esempio. Circa otto anni dentro l'attività energetica, il Texas si è aperto. Dai, il Texas è un mercato enorme, come una nuova intera New York, milioni di persone che potevamo aggiungere alla nostra base di contatti. Siamo andati là per lanciarci, e siamo caduti a faccia in giù. Non riuscivamo a regalare il prodotto.

Ho dato alla squadra tre o quattro giorni, perché a volte bisogna dare alle persone la possibilità di togliersi le biglie dalla bocca e capire. Ancora niente, e ormai era un call center professionale, non cinque cabine prese in prestito. Così sono sceso in sala, ho preso uno sgabello e delle cuffie, e ho semplicemente ascoltato, ascoltato e ascoltato. E poi ho detto, ecco.

Il Texas aveva cambiato le regole in modo un po' diverso rispetto al nordest, e il nostro copione non corrispondeva a ciò che il cliente stava vivendo. Così ho cambiato alcune parole, letteralmente scambiando sostantivi con pronomi: invece di dire che questa azienda fa questo, dicevamo loro, i ragazzi che siete abituati a vedere. Ho modificato il modo in cui spiegavamo la situazione affinché la persona dall'altra parte potesse davvero assimilarla. Nel giro di circa un'ora, siamo passati da zero vendite a quaranta e cinquanta affari all'ora. Era così semplice, e nessuno l'avrebbe scoperto da un ufficio al piano di sopra.

Le tre cose che controlli

Ora lo sto facendo di nuovo. Sono socio d'affari in Attention Grabbing Media con Manuel Suarez, e anche lì stiamo costruendo un call center. Il marketing può portare uno tsunami di click e lead. Quella parte non è mai il problema. Ma da qualche parte in tutto ciò deve esserci interazione umana: una persona che scopre cosa c'è di unico nel potenziale cliente. Cosa stanno cercando di gestire? Cosa stanno cercando di risolvere? Cosa li ha spinti a cliccare in primo luogo?

Ecco un fatto su ognuno su questa terra: compriamo per emozione e lo razionalizziamo con la logica dopo. Sapevi che avresti fatto una bella figura con quella nuova camicia, ed è per questo che l'hai comprata. Il tessuto più pregiato, il marchio nazionale, il prezzo scontato, quella è la storia che ti sei raccontato dopo. Il tuo lavoro al telefono è trovare quella piccola scintilla, la cosa che ha fatto dire alla persona ooh, e parlare con lei di quello, non parlarle sopra.

Si riduce alle tre cose che voi, come proprietari d'azienda o dirigenti, potete realmente controllare. Cosa dite? Come lo dite? E con quale frequenza lo dite, cioè le chiamate, le presentazioni, la pura quantità di tutto questo?

Se possedete l'azienda o dirigete il reparto vendite, dovete assumervi la responsabilità di questo. È una forma d'arte, proprio come il marketing che viene prima, e nessuno la padroneggerà al posto vostro. L'ho visto funzionare più volte nella mia vita, e sono nella cabina con le cuffie a farlo ancora una volta. Potete fare lo stesso nella vostra.