Dirigir la empresa con estadísticas

Hice un video sobre encontrar gente hambrienta y recompensarla cuando mejora, y llegó de inmediato una pregunta de seguimiento: ¿cómo mides eso realmente? ¿Cómo ves cuándo alguien está mejorando?

Amigos, existe algo llamado estadísticas. Puedes construirlas en una hoja de cálculo, puedes comprar software para ello; he estado usando el mismo enfoque de gestión por estadísticas durante cuarenta años. La herramienta no importa. La idea sí, así que déjenme darles la idea con el ejemplo más tonto que tengo.

La taza de café

Tengo una taza de café en la mano. La pedí, llegó, la bebo a sorbos: perfecto. Eso es una estadística. Obtuve lo que quería, hecho correctamente, una vez.

Mañana pregunto de nuevo, y les diré algo, no todos salen perfectos. Dos tazas perfectas hoy es un número. Tres tazas mañana con una mala es un número diferente. Puedo poner una estadística de qué tan bien se está haciendo mi café.

Suena como un ejemplo raro, pero eso es todo el sistema. Cada puesto en mis empresas tiene un producto: la cosa que ese puesto existe para producir, correctamente hecha. El producto de mi cafetera son tazas de café correctamente hechas. Si eres lo suficientemente ingenioso, puedes poner un producto contable en cualquier cosa, y una vez que puedes contarlo, puedes gestionarlo.

Lo que normal significa en mis empresas

Imagina las agujas de un reloj. Una estadística puede estar marcadamente hacia abajo, ligeramente hacia abajo, nivelada, ligeramente hacia arriba o marcadamente hacia arriba. Lo que yo quiero es ligeramente hacia arriba o marcadamente hacia arriba, y aquí está la parte que necesito que escuches: ligeramente hacia arriba es lo que llamamos normal.

Deberías poder hacer un poco más esta semana de lo que hiciste la semana pasada. ¿Escuchaste eso? Se espera. Me lo exijo a mí mismo y se lo exijo a mi personal. Haz uno más, cincuenta y dos semanas seguidas, y los diciembres no se parecen en nada a los eneros. Los pequeños incrementos incesantes son toda la magia del asunto.

Ahora cada empleado tiene una estadística, y las personas que los gestionan tienen una estadística construida sobre esas estadísticas: ¿qué porcentaje de su gente produjo más esta semana que la anterior? Piensa en lo valiosa que es una persona que puede mantener a la mayoría de tu personal en ascenso, semana tras semana. Creo que la palabra es invaluable. Esa es a quien recompensas.

Esto es también lo que mantiene honesto el lado de la capacitación. Las personas responsables de capacitar a mi personal, de instruirlos sobre cómo se hace el trabajo, tienen su trabajo reflejado en los números de todos los demás. Si las estadísticas en toda la empresa están subiendo, la capacitación es real. Si están estancadas, ninguna cantidad de manuales hermosos cambia el veredicto.

Primero los números, luego el manejo

Las estadísticas también te dicen dónde mirar cuando las cosas no se mueven, porque solo hay dos razones por las que alguien no está haciendo su trabajo: no sabe cómo, o no quiere. La capacitación resuelve lo primero. La corrección directa y honesta resuelve lo segundo. Todos tenemos días malos, yo incluido, pero como regla la mayoría de las personas se presentan con la intención de trabajar, así que los números generalmente apuntan a una falta de conocimiento en lugar de a mala voluntad.

Y aquí está la disciplina que hace que todo esto sea honesto: recompenso a las personas cuyas estadísticas están en alza. Cuando están a la baja, no reciben más. Recompensar una estadística a la baja es recompensar el declive, y una vez que empiezas a hacer eso, estás entrenando a tu mejor gente para que deje de esforzarse.

Mide la producción de cada puesto. Espera un poco más cada semana. Premia hacia arriba. Maneja hacia abajo con formación o con la verdad. Puedes estar seguro: ese es el estilo de gestión, y funciona en una cocina, en un centro de llamadas y en una empresa que abarca un océano.