La prueba piloto: cómo escribo políticas que funcionan

Dos lectores, Charles y Michael, me preguntaron cómo encuentro el tiempo para manejar la política, y si la política es lo mismo que los procedimientos operativos estándar. Déjenme aclarar un par de cosas, porque esto me toca de cerca.

Probablemente la mitad del trabajo duro que hago, una cantidad fantástica de mis deberes, es asegurarme de que mi personal sepa lo que quiero que haga. Y me refiero a saberlo por escrito: redactado, bien redactado y comprensible. Ya sea que llames a los documentos políticas, cartas de capacitación de la empresa, manuales de capacitación o procedimientos operativos estándar, no me importa. Solo tienes que tenerlo por escrito, y tienes que asegurarte de que esté bien.

La persona que hace el trabajo lo redacta

Así es como lo hago. La persona que está haciendo el trabajo ahora es quien escribe cómo lo hace. Llamamos a esto cartas de capacitación de la empresa. Lo ponen todo por escrito según su mejor saber y entender.

Incluso he escrito un procedimiento sobre cómo escribir procedimientos: cómo un autor entra en la mentalidad correcta, cómo pensar en el lector. Pero el punto de partida es siempre el mismo. El conocimiento está en la cabeza de la persona que hace el trabajo, y el primer paso es sacarlo de su cabeza y ponerlo en papel.

¿Por qué la persona que hace el trabajo y no el gerente? Porque el gerente anota cómo se supone que debe ir el trabajo, y la persona que lo hace anota cómo va realmente: las excepciones, las soluciones improvisadas, los pequeños pasos que nadie menciona en voz alta. Esa diferencia es exactamente donde fallan las políticas.

Luego viene la prueba piloto

Una política escrita es un borrador hasta que sobrevive lo que llamamos la prueba de funcionamiento.

Tomas el informe escrito y se lo entregas a alguien que sabe más o menos qué hace el área pero no sabe cómo hacer este trabajo en particular. No respondes preguntas. Solo dices: por favor, adelante, hazlo. Luego observas.

Tarde o temprano llegan a una línea y ves el ceño fruncido. Esa mirada en el rostro que dice no sé qué significa esto. Preguntas qué es lo que no entienden, retomas la póliza, corriges la redacción, se la devuelves, y dicen: ah, ahora entiendo. Los guías así por toda la carta, hasta el final.

Luego encuentras a una segunda persona y lo repites. Si se atascan en algún punto, lo arreglas de nuevo. Luego una tercera persona. Sigues haciendo esto hasta que alguien pueda pasar por toda la política sin hacerle una sola pregunta a nadie. Así es como se escribe una política. No una política que suene impresionante en una carpeta. Una política que un extraño pueda ejecutar.

Por qué importa tanto

Solo hay dos razones por las que alguien no hace su trabajo: no sabe cómo, o no quiere. Ambas se pueden solucionar, pero la primera depende de nosotros. Mucha gente está perfectamente dispuesta; harían el trabajo si supieran cómo. Es nuestro trabajo como dueños decirles cómo, con suficiente claridad para que la disposición sea todo lo que necesiten aportar.

Ten cuidado con la escritura demasiado pedante, y realmente pon a prueba la cosa en lugar de admirarla. Una política que nadie puede seguir es peor que ninguna política, porque te convence de que el problema está resuelto.

Y si trabajas en una empresa que no es tuya, hazlo de todos modos. Escribe tu propio puesto de manera que sea duplicable, que no dependa de ti como persona, y muéstrale al jefe lo que has hecho. ¿Quieres volverte valioso a los ojos de quien firma los cheques de pago? Empieza a hacer estas cosas inteligentes. Conviértete en aquel cuyo trabajo otros pueden aprender de una página. Puedes convertirte en tu propia superestrella.